O WhatsApp é um dos canais de comunicação mais usados no mundo. Mas, isso já não é uma novidade! A adesão da ferramenta tem crescido, principalmente, entre as contas profissionais. Atualmente, o aplicativo tem 120 milhões de usuários ativos e está instalado em 97% dos smartphones brasileiros. Por isso, você já pensou em otimizar a gestão da sua Academia, Estúdio ou Box com scripts de atendimento de WhatsApp?
Afinal, qualquer gestor atualizado de Academia, Estúdio ou Box, conta com o WhatsApp Business, principalmente para vender e atender. Essa é uma excelente maneira de potencializar os seus resultados. Com mensagens estratégicas, é possível melhorar as relações, aumentar a retenção e, consecutivamente, vender mais.
Afinal, o script para WhatsApp funciona como um roteiro de atendimento com respostas já pré-definidas. Assim, a técnica usa estratégias de persuasão para gerar engajamento e atingir os objetivos da sua Academia!
Scripts de WhatsApp otimizam o seu atendimento!
Mas, afinal, porque contar com scripts de atendimento WhatsApp é tão importante? Hoje em dia, 86% das pessoas já se comunicam com suas marcas prediletas através do WhatsApp! Entretanto, esse é um alto volume de pessoas, você concorda? Sobretudo, quando é necessário responder alunos e potenciais clientes um por um. Nós sabemos que é muito tempo investido em uma só tarefa!
Por isso, além de otimizar o seu atendimento e a sua gestão, o script ajuda a conhecer melhor o perfil e as necessidades de seu público-alvo. Usando esse recurso em sua rotina, o atendimento irá ficar, principalmente, mais rápido e consistente! Sem engessar a sua comunicação, esse tipo de mensagem não só orienta alunos e potenciais clientes, como facilita a venda dos recepcionistas que são menos experientes!
Dessa forma, scripts de atendimento WhatsApp são facilitadores e entregam uma melhor experiência para o cliente. Mas, tenha muita atenção: por mais que os eles sirvam como guias, os scripts devem corresponder a realidade do seu negócio. Por isso, quando necessário, adapte dados e respostas fora de contexto.
Quer entender melhor esse assunto? Então, dê uma conferida no vídeo do nosso canal que fala sobre scripts:
6 modelos de scripts de atendimento para usar na sua Academia
Mas, se esse conceito ainda é uma novidade, talvez, você se pergunte: “Ok, mas no que são baseados esses conteúdos?” Especialista em gestão de Academias, Estúdio ou Box, o Next Fit elaborou scripts testados e validados com milhares de gestores de todo o Brasil! Por isso, leia e entenda como você pode usar esses 6 exemplos em seus dia a dia!
1. Script de WhatsApp: atendimento de prospecção
Conquistar novos alunos é o objetivo de quase todas as Academia. Mas, veja como fazer isso de forma estratégica e prática:
Funcionário da Academia:
— Olá, aqui é o [NOME DO FUNCIONÁRIO], recepcionista na [NOME DA ACADEMIA]. Tudo bem com você?
Potencial cliente:
— Tudo bem! E com você? (espere o lead responder)
Funcionário:
— Tudo ótimo, obrigado por perguntar! Então, estou entrando em contato para falar como nós, da [NOME DA ACADEMIA] podemos te ajudar a ter mais qualidade de vida e resultados através da atividade física.
Tens interesse em saber um pouco mais sobre os nossos serviços?
Potencial cliente:
— Sim!
Funcionário:
— Certo! Aqui temos funcional e musculação com acompanhamento próximo. Somos uma equipe com mais de [TEMPO] de experiência e em constante evolução para entregar os melhores resultados para os nossos alunos.
Atualmente, já ajudamos mais [NÚMERO DE CLIENTES] pessoas a mudarem o estilo de vida. Então, o que acha de nos fazer uma visita e uma aula experimental para ver, na prática, como funciona?
Eu tenho certeza de que poderemos evoluir juntos!
2. Script de WhatsApp: pós-venda com feedback positivo
Funcionário:
— Olá, aqui quem fala é [NOME DO FUNCIONÁRIO], da [NOME DA ACADEMIA] . Então, você começou a treinar em nossa Academia no mês passado. Gostaríamos de saber o que você está achando dos nossos serviços. Teria um momento para conversarmos?
Aluno:
— Sim, eu estou gostando bastante! (então, deixe ele dar a sua opinião)
Funcionário:
— Ótimo! Ficamos muito felizes com esse feedback. Mas, você gostaria de acrescentar alguma sugestão para a nossa equipe?
Novamente, ouça a resposta com atenção. Se o aluno não tiver dúvidas:
Funcionário:
— Certo! Mas, se você tiver alguma dúvida ou precisar resolver qualquer problema, me procura! Obrigada pela atenção.
3. Script de WhatsApp: pós venda com feedback negativo
Mas, algumas respostas do pós-vendas podem ser negativas. Por isso, confira um modelo apropriado para a situação!
Funcionário:
— Olá, aqui quem fala é [NOME DO FUNCIONÁRIO], da [NOME DA ACADEMIA]. Então, você começou a treinar em nossa Academia no mês passado. Gostaríamos de saber, principalmente, o que você está achando dos nossos serviços. Teria um momento para conversarmos?
Aluno:
— Sim, mas, não estou satisfeito com o serviço!
Funcionário:
— Entendo! Mas, qual seria o seu problema? Nós estamos aqui para te ouvir e melhorar o nosso atendimento.
Aluno:
— Eu estou com problemas no meu treino. Não estou enxergando resultados!
(Aqui, temos apenas uma simulação de problema do que, às vezes, pode acontecer em Academias. Então, ouça a sua argumentação com bastante atenção).
Após, se o atendente tiver uma solução para essa questão, prontamente, ele deve resolver! Dessa forma, veja três possibilidades de respostas:
Opção 1
Funcionário:
– Compreendi! Mas, você tem acompanhado o seu treino diariamente? De qualquer forma, converse com o seu instrutor sobre possíveis ajustes, [NOME DO ALUNO]. Com certeza ele terá uma solução. Ou, irá explicar como funciona o treino para atingir os seus objetivos.
Opção 2
Funcionário
– Certo! Então, [NOME DO ALUNO], você está treinando há apenas [TEMPO DE TREINO]. Entendemos a sua expectativa, mas, vamos persistir em nossos serviços? Os resultados irão aparecer de acordo com a sua frequência, principalmente, após três meses.
Opção 3 – Funcionário:
— Compreendi o seu problema, [NOME DO ALUNO]! Mas, vou falar com o nosso instrutor/gestor para solucionarmos esse problema. Então, faço contato o quanto antes!
4. Script de WhatsApp: recuperação de aluno
Funcionário:
— Olá! Aqui é o [NOME DO FUNCIONÁRIO], recepcionista na [NOME DA ACADEMIA]. Tudo bem com você?
Ex-aluno:
— Tudo bem e você?
Funcionário:
— Tudo ótimo também, obrigado por perguntar! Percebi que você cancelou a sua matrícula na semana passada. Mas, gostaríamos de entender o motivo do cancelamento.
O nosso serviço deixou a deseja em algo? O seu feedback é muito importante para o nosso aprimoramento!
Ex- aluno:
– Sim, tive problemas com o instrutor X! (simulação de um problema)
Funcionário:
– Certo, mas você poderia me dar mais detalhes desse problema, para que possamos resolvê-lo? Já vou aproveitar o momento para perguntar: se a gente resolver isso, você voltaria a ser nosso aluno?
Obs: Aqui o recepcionista precisa oferecer uma solução para o problema do ex-aluno. Então, se necessário, o gestor da Academia deve participar da conversa. Mas, se a questão for por motivos pessoais, analise o caso para conseguir encontrar caminhos.
5. Script para WhatsApp: objeção ao preço
– Olá, tudo bem? Eu gostaria de saber o preço da mensalidade.
Funcionário:
– Olá, [NOME DO CLIENTE], tudo certo? A nossa mensalidade está R$ 130. Nesse valor está incluso musculação com acompanhamento próximo do instrutor. Mas, temos também preços diferenciados para pacotes semestrais e anuais.
Cliente:
– O preço está muito caro!
Nesse momento, o atendente deve ser objetivo em sua resposta, conseguindo assim mais informações sobre o cliente.
Funcionário:
— Entendo, mas, você pode me dizer caro em relação ao quê?
(Espere ele responder. Assim, você consegue saber o valor da Academia que ele está comparando e poderá abrir uma boa negociação).
Caso o cliente insista:
— Eu queria pagar apenas R$ 100 ao invés de R$ 130…
Então, nesse momento, fale dados concisos através da divisão da mensalidade cobrada por quatro. Nós vamos exemplificar:
Funcionário:
— Você está me dizendo que por R$ 7,5 por semana você vai arriscar abrir mão de cuidar da sua saúde e de atingir os seus objetivos?
6. Script para WhatsApp: dúvida no fechamento
Cliente:
– Olá, tudo bem? Eu gostaria de saber o preço da mensalidade.
Funcionário:
– Olá, [NOME DO CLIENTE], tudo certo? A nossa mensalidade está R$ 130. Nesse valor está incluso musculação com acompanhamento próximo do instrutor. Mas, temos também preços diferenciados para pacotes semestrais e anuais.
Cliente:
– Ok, eu vou pensar. Obrigada!
Então, jamais deixe a conversa morrer! Ao receber uma resposta como essa, tente entender o que está evitando o fechamento do plano.
Funcionário:
– Mas, me deixe entender. Você tem motivos pessoais ou está fazendo orçamento com outra Academia?
Opção 1:
Cliente:
– São motivos pessoais!
Mas, se ele não der abertura, deixe-se à disposição.
Funcionário:
– Entendo, [NOME DO CLIENTE]! Bom, de qualquer forma, a nossa Academia possui [TEMPO NO MERCADO] de experiência e estamos prontos para te receber. Se você tiver dúvidas, ou resolver fechar com a gente, então me procure para uma aula experimental!
Opção 2
Cliente:
– Sim! Mas, eu ainda estou pesquisando valores…
Sonde o cliente para tentar descobrir com qual concorrente você está competindo. Dessa forma, você consegue falar sobre seus preços e diferenciais com maior precisão.
Funcionário:
– Entendo. Mas, você consegue me dizer onde errei em te mostrar que a somos melhor para seus objetivos do que a [NOME DA ACADEMIA]? Eu te convido a vir fazer uma aula experimental na nossa Academia. Assim, você conhece toda a nossa infraestrutura e conversa com o nosso instrutor!
Por fim, aguarde a resposta e apresente outros pontos positivos.
Gostou desses modelos de atendimento com scripts de WhatsApp? O Next Fit possui um material próprio somente com roteiros de venda. Acesse o link para se aprofundar no tema!
Scripts de WhatsApp: o que evitar?
O WhatsApp pode ser uma oportunidade, mas, também um problema quando mal utilizado! Afinal, muitas vezes, esse também é canal de comunicação pessoal onde as pessoas não desejam ser incomodadas. Sobretudo, com conteúdos invasivos! Então, fique atento à sua abordagem: os seus scripts de Academia não devem parecer spams!
As pessoas gostam de trocar experiências com pessoas. Por isso, o script nunca pode parecer um conteúdo impessoal. Ou seja, o objetivo é humanizar a sua comunicação, sem que o cliente sinta que está falando com um robô. Dessa forma, sempre que for aplicar os scripts:
- Se apresente educadamente e sempre cite o nome da pessoa;
- Não escreva textão! Encurte e mande frases separadamente;
- Faça perguntas abertas para melhor entender o seu cliente;
- Mostre as suas soluções de forma objetiva;
- Respeite o momento dele deixando a pessoa falar;
- Apresente cases de sucesso e conte histórias!
Com o Next Fit, você consegue tornar o seu atendimento com scripts de WhatsApp ainda mais prático! Mas, como? Em nosso sistema de gestão para Academias cada aluno tem um perfil dentro do módulo “Cliente”. Ali estão todos os seus contatos, e, com apenas um clique no ícone do WhatsApp, você abre uma nova conversa. Então, otimize a sua gestão!
O Next Fit também possui um CRM completo onde você pode fazer todo o controle das suas oportunidades, e do seu funil de vendas, veja como funciona:
