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O que são clientes detratores e como evitá-los na sua Academia

Pelas ruas, na concorrência ou ativos na internet: os detratores se espalham por todos os lugares prejudicando a imagem da sua Academia, Estúdio ou Box. Entretanto, se o gestor não está preocupado em qualificar o serviço e fidelizar os alunos, talvez, nem perceba essas ações. Mas, o que são clientes detratores? De forma resumida, o detrator é o clássico perfil de consumidor insatisfeito com o seu serviço.

E, aqui está um grave erro entre os donos de Academias: achar que da porta para fora o ex-aluno não irá impactar nos seus negócios. Por trás de cada cancelamento de plano existe um motivo — e, muitas vezes, uma reclamação ou frustração. Assim, com o desenvolvimento da tecnologia, o detrator pode fazer comentários na internet que levem a perda de clientes.

Aluno de Academia apontando insatisfeito para o seu braço e deixando claro que são clientes detratores
Detratores são clientes e alunos insatisfeitos com seus serviços ou produtos

Então, uma grande quantidade deles pode até justificar o porquê da sua Academia ter parado de crescer. A verdade é que muitos gestores, nos mais variados segmentos, ignoram ou minimizam a ação e a forma como o vínculo com o cliente foi cortado. Mas, os números mostram a gravidade disso: um só detrator pode fazer com que você perca até 30 potenciais novos clientes.

Agora imagina quantas oportunidades perdidas caso você tenha 10, 15 ou mais detratores? Em médio e longo prazo, a falta de novos alunos impactará diretamente no seu faturamento e na sua lucratividade. Nesse artigo vamos ensinar como identificar e evitar esse perfil de consumidor no seu negócio. Acompanhe! 

O que são clientes detratores?

De uma forma geral, já entendemos o que são clientes detratores. Mas, o objetivo aqui é detalhar para você poder identificar um deles com antecedência. Os clientes detratores seriam ex-alunos que usufruíram do seu serviço e não tiveram uma boa experiência. Assim, acabaram parando de treinar por estarem descontentes. 

Em alguns casos, os detratores podem estar falando mal da sua Academia e fazendo propaganda contrária. Geralmente, antes do desligamento, eles já procuraram por você ou pela recepção para falar de algum problema ou incômodo. Porém, nem sempre a sua equipe esteve sensível e preparada o suficiente para ouvir e agir assertivamente, evitando a perda do aluno e também a criação de um novo detrator. 

Descomplicando o Net Promoter Score (NPS)

Para você entender ainda mais o que são clientes detratores, podemos explicar da onde surgiu a definição. Esse conceito foi definido por Frederick F. Reichheld em 2003, pela criação de uma métrica que mensura a satisfação do consumidor chamada “Net Promoter Store” (NPS). O conceito publicado na Harvard Business Review definia os consumidores em três pilares: promotores, neutros e detratores. 

Mas, na prática, o que a métrica avalia? Considerado um dos modelos de pesquisa de satisfação mais práticas, o NPS indica a satisfação e a fidelidade de um cliente com os seus serviços (ou produtos). Através da análise é possível ter a leitura dos seus clientes realizando uma única pergunta: 

Carinhas feliz, neutra e brava para explicar o que são clientes detratores
NPS (Net Promoter Score) avalia a satisfação e fidelidade dos seus alunos

“Em uma escala 0 a 10, qual nota você daria para essa Academia e qual seria a probabilidade de indicá-lo para alguém?” 

Assim, a resposta do entrevistado deve ser única e objetiva. Aqueles que responderem insatisfação a baixo de 6 são considerados detratores do seu negócio. Então, fique atento e acompanhe a definição dessa escala: 

9 – 10: Promotores do seu negócio
8 – 7: Neutros 
0 – 6: Detratores do seu negócio

Como calcular o seu índice de NPS?

Agora, você deve estar se perguntando como mensurar quantitativamente a pesquisa de satisfação. Bom, existe um cálculo simples que entrega o seu índice médio de NPS em porcentagem. Para isso, você deve dividir o número de pessoas que responderam promotores pelo número de detratores. 

Então, esse resultado deve ser dividido pelo número de alunos participantes e, depois, multiplicado por 100. Vamos supor que você realizou com a pesquisa de NPS com 125 clientes. Analisando os dados, você notou que possui 80 promotores, 20 neutros e 25 detratores. Então, o cálculo seria o seguinte: 

80 – 25 = 55
55/125 = 0,44
0,55 x 100 = 44%

O seu percentual de NPS seria de 44%. Esse seria um resultado que ainda precisaria melhorar bastante, conforme essa definição:

Crítico -100 a -0,1 O cliente está altamente insatisfeito.
Aperfeiçoamento0 a 49,9: A empresa está melhorando a cada dia.
Qualidade – 50 a 74,9: Qualidade, o cliente está satisfeito, mas pode ser melhorado.
Excelência – 75 a 100: Excelência, tudo está certo e isso deve ser mantido

Evitando clientes detratores de 3 maneiras!

Se você entendeu o que são clientes detratores já deve estar pensando em maneiras de evitar o surgimento deles. É evidente que não existe uma fórmula mágica e que cada Academia terá as suas estratégias para lidar com isso. Mas, esses três passos poderão te ajudar a minimizar o problema: 

1. Comece ouvindo os feedbacks com atenção!

Como disse anteriormente, antes mesmo de um aluno deixar a Academia ele irá apresentar algum tipo de descontentamento. Por isso, esteja sempre aberto a esse tipo de feedback! Afinal, um futuro detrator já pode ser evitado nesse instante. Mas, caso você não consiga evitar a evasão, então você pode identificar um perfil de reclamações. Outra forma de localizar a ação do detrator é ouvindo outros alunos, pessoas próximas e verificando as suas redes sociais. 

2. Não quebre as expectativas do seu aluno!

Aqui está a dica mais importante desse artigo: alinhe bem a expectativa do novo aluno com os seus serviços. Afinal, a sua Academia pode ser boa para certo grupo de pessoas, mas, para outros não. Sempre que você vende um novo plano está se comprometendo com os objetivos pessoais do cliente. Ou seja, automaticamente você cria nele uma expectativa sobre os resultados que vai adquirir através dos seus treinos e serviços. 

Criar essa expectativa não é uma escolha sua. Por isso, na hora da venda, use a comunicação a seu favor. Busque entender bem o que potencial cliente está procurando, informe de forma clara o que você oferece e jamais minta ou omita informações sobre seus serviços ou treinos. Por exemplo: digamos que uma aluna procura a sua Academia esperando ter um acompanhamento contínuo com o instrutor. 

Aluno com rosto de descontente exemplificando o que é um cliente detrator
Se comprometa em entregar ao aluno exatamente o que foi prometido na hora da venda

Seja claro e não faça promessas impossíveis

Mas, com o passar dos meses, ela percebe que esse não é o seu modelo de negócio. Ela só recebe acompanhamento nos primeiros dias após a troca para um treino novo, porém, não recebe a atenção esperada. Agora, se você relembrar da venda lá, você pode perceber que realmente acabou vendendo um plano que prometia acompanhamento para ela. Então, quem errou?

Afinal, muitos atendentes e donos de Academia costumam falar o que o cliente quer ouvir somente para fechar a venda. Entretanto, aqui entre a gente, isso não é nada transparente e logo ali na frente você será cobrado por isso, não é mesmo? Ou, às vezes você vende um tipo de serviço e depois nota que mantê-lo é inviável conforme a sua realidade e ticket médio oferecido.

Então, para não ter erro, aposte na transparência da sua comunicação e na entrega dos resultados prometidos. Assim, fidelizar o aluno será muito mais simples e, logo, você irá gerar menos clientes detratores.

3. Implemente as estratégias de fidelização

Entregar o que o aluno deseja é muito importante. Mas, ainda assim, é o básico quando o assunto é fidelização de aluno. Como você deve saber, existem diversas estratégias que ajudam a fidelizar uma pessoa, evitando que ela vire um cliente detrator. O que resta saber é se você tem, de fato, implementado essas estratégias na sua Academia. 

Tire um tempo somente para analisar as possibilidades e ver o que é mais viável para a sua realidade. É evidente que oferecer um atendimento agradável, com uma equipe qualificada e treinos eficientes e atualizados irão fidelizar os alunos com o tempo. Mas, é possível turbinar a fidelização através de táticas como: 

1. Promoção de eventos

Academias e Estúdios são ambientes descontraídos e ideais para socialização. Por isso, faça com que o seu aluno se sinta bem em seu espaço promovendo eventos como competições, aulões, festas temáticas e até palestras e workshops.

2. Fuja da rotina para evitar os detratores

A mesmice é inimiga da motivação! Então, se você quer alunos ativos, motivados e entregando resultados, faça pequenas mudanças em sua Academia. Isso inclui pintar o ambiente, mudar a playlist, e até mesmo trocar os aparelhos de lugar! 

Casal de alunos satisfeitos fazendo exercício aeróbico
Estratégias de fidelização geram bem-estar e motivação entre os clientes

3. Invista em marketing digital

A tecnologia ajuda a divulgar os seus serviços e diferenciais e, ainda, estreitar a relação com os alunos. Invista nas suas redes sociais postando vídeos e conteúdos com dicas, curiosidades de treino e “Antes x Depois”. Quanto mais enriquecedoras forem as suas postagens, mais conectividade e facilidades você entregará para o seu aluno. 

Se você quer descobrir outras maneiras eficientes de fidelizar o seu aluno, então, dê uma conferida nesse outro artigo

Passo a passo para recuperar um ex-cliente

Você não mensurava a sua satisfação, não sabia ao certo o que são clientes detratores e, agora, descobriu que o cenário poderia ser melhor? Tudo bem! Você pode reverter essa situação tentando recuperar parte desses ex-alunos. Dedique esse primeiro momento para conversar com aqueles que deixaram a sua Academia recentemente. 

Afinal, a referência deles é mais atual. Agora, não adianta tentar reverter uma situação se você não admite a possibilidade de erros. Se comprometa em qualificar os seus serviços e siga esses passo a passo para mostrar ao aluno que a sua Academia está aberta para ouvir o que ele tem a dizer!

1. Entenda o motivo dos clientes detratores

Falta de resultados, problemas de relacionamento com o instrutor, infraestrutura ruim: afinal, você sabe dizer qual o verdadeiro motivo de insatisfação do seu cliente? Esses são apenas alguns exemplos que posso citar. Porém, cada pessoa pode alegar um motivo para cancelar a sua matrícula. Por isso, é importante que no momento do cancelamento você busque argumentar para entender os reais motivos.

Utilizando o sistema de gestão Next Fit é possível compreender melhor essas evasões, através do relatório de evasões. No perfil de cada aluno, é possível consultar os detalhes de contrato (ativo, bloqueado, inativo e suspenso). E em caso de encerramento do plano, lá você pode manter o motivo disso.

2. É chegada a hora de agir!

Depois dessa análise com certeza você irá saber dizer os principais problemas que deixam seus ex-alunos insatisfeitos. Então, esteja pronto para agir. Os seus alunos não estão percebendo resultados com os seus treinos? Se capacite e reformule o seu modo operacional. Ou, quem sabe, treine os seus instrutores para que apresentem os resultados aos alunos de uma forma mais contínua? 

A infraestrutura está ruim? Então, invista em manutenção ou compre equipamentos melhores. Os instrutores estão deixando a desejar? Contrate novos ou capriche nos treinamentos. A linguagem não violenta é uma temática importante para quem lida diretamente com o público. As possibilidades de mudança são muitas! Mas, é claro que tudo precisa ser feito de acordo com o seu financeiro e orçamento. 

3. Capriche nas estratégias de recuperação

Na maioria das vezes, o seu negócio terá mesmo algo a ser melhorado. Mas, pode haver casos em que o aluno apenas entendeu errado algo referente ao seu serviço. Em ambos os casos, a solução será apenas uma: estratégias de relacionamento. Tente uma reaproximação por WhatsApp, porém, de maneira personalizada. 

O objetivo é se mostrar solícito aos problemas dos ex-alunos e deixar claro que o feedback deles é importante para o seu negócio. Essa é a melhor maneira de você fazer o cliente se sentir especial novamente e reavaliar a possibilidade de voltar a treinar na sua Academia. 

Através do Next Fit você consegue enviar mensagens personalizadas com apenas um clique. Afinal, todo aluno terá um cadastro dentro do sistema e esse dados não são perdidos com o cancelamento de contrato. 

4. Vá além das expectativas com clientes detratores!

A conversa parece estar evoluindo positivamente? Então, surpreenda o ex-aluno oferecendo mais que o plano e o treino que recentemente ele abriu mão. Ofereça para ele uma condição especial de pagamento, um desconto nas três primeiras mensalidades ou, quem sabe, algum brinde especial. Assim, com certeza muitos dos clientes não vão estar esperando por uma iniciativa como essa. 

Aluna de Academia sorrindo para o professor
A base para recuperar ex-alunos está em fazer com que eles sintam importantes para sua Academia

5. Mensure constantemente a sua satisfação!

Então, é chegada a hora de saber se as suas estratégias estão dando certo. E a melhor forma de você saber é refazendo periodicamente a sua pesquisa de NPS. Assim, você acompanha gradativamente o aumento do seu percentual, confirmando a melhora no serviço. Lembre-se: apenas números te trazem respostas. Evite achismos!

O Next Fit garante o crescimento da sua Academia! 

Você já conhece o sistema de gestão Next Fit? Com os nossos recursos você otimiza tarefas administrativas, financeiras e operacionais de forma muito prática. Simplificando tarefas burocráticas você conseguirá lidar com os problemas e imprevistos que aparecem pelo caminho. Então, não perca mais tempo: turbine a sua gestão! 

Douglas Waltricke
Douglas Waltricke
CEO no Next Fit. Há 10 anos no segmentos fitness, especializado em marketing e vendas.
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