Existe um momento extremamente delicado para qualquer academia, estúdio ou box: a cobrança de clientes. A abordagem de alunos inadimplentes é um momento que exige plena atenção, podendo ser delicado e até mesmo constrangedor!
Porém, como em qualquer negócio, a tarefa de deixar as cobranças em dia e o recebimento programado é essencial para evitar complicações financeiras e um furo de caixa.
A inadimplência é um risco eminente para qualquer negócio fitness. E, por mais estranho que pareça, muitos gestores só percebem a gravidade da situação quando a taxa de alunos devedores está bastante alta – ou, quando o problema já virou uma bola de neve!
Os dados alertam para o perigo!
Vou deixar mais claro como a inadimplência está presente entre os mercados. Você sabia que 4 entre 10 brasileiros estão inadimplentes? Pois é, o percentual de devedores no Brasil segue crescendo. E, por isso, é ingenuidade não se preocupar em profissionalizar a sua maneira de fazer a cobrança. Infelizmente, cobrar de qualquer modo pode estremecer a relação entre as partes.
E, isso tem uma explicação: a maioria das pessoas ficam constrangidas ou extremamente incomodadas com a cobrança pessoal. Muitas, inclusive, acham que isso é uma exposição ou falta de privacidade. Agora, saiba que, por mais que esse seja um trabalho inevitável, existem formas mais adequadas de abordar um cliente.
Afinal, na mesma proporção que você quer manter a saúde do seu negócio fitness, acredito que você não quer gerar um conflito com a sua clientela. Entre as principais causas de atraso de pagamentos de planos e mensalidades está o esquecimento. Mas, muitos alunos inadimplentes, simplesmente vão deixando para depois e podem sim estarem mal-intencionados. Por isso, iremos te ensinar como cobrar alunos inadimplentes de forma estratégica para manter o seu caixa sempre em dia.
Comunique-se estrategicamente: descubra como cobrar alunos inadimplentes!
Caso deixar dinheiro na mesa não seja problema suficiente para o seu negócio, eu te apresento mais um: a cobrança é considerada como uma relação de compra e venda dentro do Código de Defesa ao Consumidor (CDC). Ou seja, mesmo sem pagar o serviço previsto pelo contrato, o seu cliente seguirá sendo protegido pela lei dependendo da forma como você o aborda. Por isso, cuidado!
Cabe a você alinhar a sua comunicação e fazer escolhas técnicas para se prevenir dos conflitos. A cobrança nunca pode ser feita em tons de ameaça ou de forma constrangedora, especialmente na frente de outras pessoas.
Então, tendo tudo isso em mente, eu vou te mostrar que evitar os atritos com os alunos inadimplentes pode ser mais simples do que você imagina. Basta, claro, um pouco de organização e alguns macetes. Acompanhe esse passo a passo para uma cobrança mais assertiva!
Escolha um canal que evite o olho no olho
Então, vamos começar por uma situação que pode estar acontecendo agora mesmo em qualquer academia do país. O ambiente não tem catraca e o aluno inadimplente passa rapidamente pela recepcionista sem nem mencionar o atraso do pagamento. Então, a funcionária vai abordá-lo falando que o plano está em aberto, já solicitando um dia para acerto.
Chato, não é? É natural que o aluno se sinta incomodado e, dependendo da sua reação, pode ser ele reaja de uma forma agressiva. Mas, fora isso, uma só palavra fora de contexto ou que soe mais enfática pode deixá-lo desconcertado. Por isso, sempre que possível, faça a cobrança dos alunos inadimplentes por mensagem, via WhatsApp ou e-mail.
A lei permite a cobrança pelo WhatsApp
O diálogo pessoal é sempre enriquecedor para a humanização do seu serviço. Mas, nesses casos delicados, evitar o olho no olho é agir com estratégia e sabedoria. Entretanto, eu aconselho você a investir no WhatsApp, canal de comunicação preferido por 96% dos brasileiros, conforme dados da Statista. Além disso, a plataforma conta com um sistema criptográfico de alta segurança e privacidade.
Usando o Next Fit é possível enviar mensagens pré-prontas ou personalizadas para os alunos inadimplentes com apenas um clique. Assim, não é preciso registrar número por número e escrever ou colar as mensagens. Ao cadastrar os dados dos seus alunos uma única vez, você terá acesso fácil à conversa de WhatsApp, assim como poderá consultar a sua situação de contrato quando for necessário.
Então, como a cobrança é uma formalidade, você pode optar por trabalhar com mensagens mais abertas e genéricas. Agora, trabalhar com datas definidas de cobrança é sinônimo de uma gestão organizada e profissionalizada! Por isso, é importante ter um cronograma para envio de avisos para o aluno sobre a sua situação.
Veja um exemplo que pode ser válido ou não para o seu negócio fitness:
Um dia anterior ao vencimento: notificação com aviso;
Dia do vencimento: mensagem por WhatsApp com aviso;
5 dias após o vencimento: contato personalizado via Whatsapp;
10 dias após o vencimento: contato personalizado via Whatsapp e E-mail;
15 dias após o vencimento: contato telefônico.
Como você cobraria um amigo?
O processo de cobrança deve envolver empatia! Então, as mensagens devem ser feitas como se fossem para um amigo do seu peito. Claro que isso não inclui uma comunicação informal. O que quero dizer é que o cobrador precisa, genuinamente, querer entender o porquê do atraso. Ou seja, se colocar no lugar do outro.
Nem sempre uma dívida surge por má intenção. Além do fator esquecimento, a pessoa pode estar passando por problemas financeiros. Isso é extremamente comum! Então, é papel do recepcionista ser empático e buscar uma forma de solucionar o problema com o aluno e evitar a evasão.
Na prática: deixe a sua comunicação mais assertiva com 4 dicas
O seu objetivo é manter o aluno treinando, certo? Então, cada palavra selecionada para a mensagem de cobrança deve ser bem pensada! Aqui nestes 4 pontos eu mostrarei dicas realmente assertivas para você não errar o tom. E o melhor: sendo empático e totalmente respeitoso com o seu cliente. Acompanhe:
Cobrança equilibrada
Através do WhatsApp você não precisa ter uma conversa tão rígida. Mas, ainda assim, é importante que a cobrança transmita segurança e clareza nas informações. Então, como fazer isso? Mostre interesse pelo o que está acontecendo na vida do aluno inadimplente, mas, seja objetivo ao falar do fato, dos dados e do prazo.
Evite falar de preços
Quem deve, sabe o quanto está devendo. Então, você pode até mencionar o preço, caso sinta que é necessário. Porém, na maioria das vezes, quem cobra pode amenizar o tom da conversa evitando citar o valor do plano.
Sempre se apresente!
Chegar de paraquedas cobrando uma pessoa pode soar agressivo ou despretensioso demais. Usando o aplicativo do aluno, um dia antes do vencimento o Next Fit manda um push notification para ele automaticamente.
Por isso, mesmo que conte com notificações do Next Fit e WhatsApp Business como identificação, é importante se apresentar. Isso pode ser citando o nome da academia novamente, mas, também, o nome pessoal do recepcionista (a).
Quer um modelo de mensagem?
Aqui iremos trazer um exemplo de mensagem por WhatsApp que pode ser enviada quando já se passaram mais de 5 dias de atraso. Assim, você torna o assunto mais empático para tentar evitar que esse período se torne ainda maior. Veja:
“Olá, [nome do aluno]
Aqui é [nome do funcionário], da equipe da [nome da sua academia]. Notamos que a sua mensalidade está em atraso. O vencimento ocorreu no dia [data]. Deseja definir um dia para efetuar o pagamento?
De qualquer forma, gostaríamos de entender os seus motivos e nos deixar à disposição para tratar do assunto! Não deixe que os resultados conquistados com tanto suor parem por aqui. Renove a mensalidade agora mesmo ou entre em contato para negociarmos”.
Dica extra: quanto você quiser conversar com um cliente em específico, humanizando mais o atendimento, não envie a mensagem em um bloco inteiro! Quebre o texto em três partes para que o aluno não se sinta falando com um robô.
Antes da cobrança, tente evitar o problema!
Com certeza, agora que você já aprendeu como abordar os seus devedores da forma correta. Mas, eu posso te provar que é possível ir além no mercado e até mesmo diminuir a sua taxa de inadimplência. Como? Agindo preventivamente ao invés de mitigar um problema ainda maior! Siga essas 3 dicas adicionais e note como a sua gestão já ficará mais eficiente
1. O segredo das academias que não atrasam o recebimento
Como evitar a inadimplência? Não dando a opção para o seu cliente não te pagar! Ao optar pelo crédito recorrente o valor do plano é repassado automaticamente para a sua conta todos os meses. Para isso, basta cadastrar os dados do cartão de crédito do seu aluno junto ao seu sistema de gestão.
E o melhor: com o Next Fit você sequer precisa contar com uma maquininha de pagamentos. A modalidade se tornou a queridinha entre as academias por mitigar esse problema e, inclusive, aumentar a retenção de alunos em 25%. A alta na taxa de renovação também é outro benefício: com o crédito recorrente, a probabilidade do aluno renovar é de até 85% quando comparada com os 60% das demais formas de pagamento.
Como isso é possível? Por sua praticidade, o crédito recorrente ajuda quem esquece dos pagamentos. Além disso, ao cobrar no automático, o aluno se compromete a ir treinar mais um mês em sua academias.
2. Se você tem 150 alunos, não abra mão deste item!
Como sabemos, o controle de alunos é essencial para evitar que espertinhos treinem sem pagar. Mas, chega um momento que controlar todas essas pessoas fica bastante difícil. Assim, se você tem 150 alunos ou mais, tenha uma catraca na sua recepção se torna interessante. Desse modo, aqueles que não pagarem, não passarão pelo dispositivo e ficarão sem acesso à sala de treino.
Qual aluno vai querer passar por esse constrangimento, não é mesmo? O sistema Next Fit é compatível com 33 tipos de catracas diferentes no mercado. Porém, como funciona a integração? Ao adquirir uma catraca, ela será integrada ao nosso sistema. Assim, para o aluno terá acesso à sala através de uma senha, cartão ou impressão digital (dependendo do modelo). Então, é o sistema quem irá confirmar a situação atual da matrícula.
Desse modo, se tudo estiver tudo em dia, a passagem é liberada para ele. Simples, não é mesmo? Outra opção de controle é o leitor biométrico que pode ser até 20% mais barato que um catraca. Se você tem menos de 150 alunos, avalie essa possibilidade tendo acesso ao nosso e-book sobre o assunto.
Bônus: 3. Use dados e controle a sua inadimplência!
E, sobretudo, aqui está a nossa dica extra: contar com um sistema de gestão como o Next Fit para consultar dados específicos da sua academia, estúdio ou box. Seu aluno não gosta de crédito recorrente? Sem problemas, nós integramos todas as modalidades de pagamentos. E, além das mensagens disparadas automaticamente, oferecemos relatórios de inadimplência e evasão para manter o caixa sempre em dia.
Através deles você consegue identificar os alunos com perfis inadimplentes. Desse modo, caso eles renovem o contrato anual na academia, a sua recepção pode abrir uma negociação de pagamento. Uma solução para esses casos é oferecer a opção de pagamento anual instantâneo. Assim, você garante o pagamento do ano todo evitando a preocupação com o furo no caixa.
É evidente que o aluno precisa enxergar uma vantagem nisso: o preço. Ao invés de cobrar os habituais R$ 150,00 mensais, por exemplo, cobre R$ 120,00. A diferença de R$ 360 não será relevante perto dos R$ 1.440,00 antecipados sem complicação. Bom, esse é apenas um exemplo prático que mostra como o Next Fit ajuda na inadimplência. Por isso, faça parte do time de 2.500 negócios fitness que não param de crescer com a nossa solução!
